Evaluer la satisfaction client

Devenir l’Entreprise de Préférence de nos clients

Etat des lieux pratique

Pour mesurer la satisfaction de nos clients (leur expérience client), Bouygues Bâtiment IDF fait appel à Qualimétrie, cabinet expert en expérience client.

2 types d’enquêtes sont pratiquées :

  • Les enquêtes “opérationnelles” : pour avoir un retour d’expérience client à chaque phase des opérations (commerce, travaux, SAV). Elles répondent aux obligations de certification.
  • Les enquêtes “stratégiques” : réalisées ponctuellement
    • par certaines UO pour avoir un retour qualitatif global des clients en comparaison à la concurrence
    • par BYBAT IDF pour avoir une appréciation des enjeux stratégiques de nos clients et de l’évolution de leur métier.

Commercial

Choix des clients :

  • En comité commercial

Quand :

  • Affaires gagnées : signature de l’OS/contrat + 1 mois
  • Affaires perdues : Décision + 15 jours

Fin de mission

Choix des clients :

  • En CO-HUB

Quand :

  • Réception de l’ouvrage /fin de missions + 1-2 mois

Après-vente / GPA

Choix des clients :

  • En CO-HUB

Quand :

  • Fin de GPA (prolongement possible de 3 à 6 mois maximum à la demande du client)

ELAN

1 – Prévenir les pilotes et le client

Le comité commercial / Co-HUB prévient les pilotes (C.NITA et N.PIERSON) et le BD / CDP du choix du client et de la mission.

Le BD / CDP donne les informations aux pilotes afin qu’ils puissent renseigner la fiche client , il prévient également son client qu’il va être contacté par ce cabinet.

Fiche contact

Fiche contact : bonnes pratiques

  • Bien renseigner toutes les informations demandées : elles sont nécessaires pour bien appréhender l’interlocuteur et poser les questions adaptées,
  • Transmettre les numéros direct ou les portables, éviter les standards,
  • Eviter les acronymes,
  • Ne pas hésiter à compléter la partie commentaires (pour enrichir le contexte de l’appel),
  • Pour les marchés à bon de commande : donner un maximum de précisions pour permettre de bien identifier la tranche, ou le périmètre du marché.

Prévenir vos clients :

Mémo : informations clés à transmettre :

  • Démarche d’écoute de l’expérience client,
  • Vous allez être contacter par Qualimétrie, à qui nous avons confié la réalisation desentretiens,
  • J’ai transmis votre numéro de portable / votre ligne directe,
  • Qualimétrie va vous proposer un entretien téléphonique,
  • Le premier appel aura pour objectif de prendre un rdv avec vous,
  • Le second constera à receuillir votre impression sur l’expérience vécue au cours de la phase …
  • L’opération concerné est…

Qualimétrie

2 – L’entretien

Qualimétrie prend le rendez-vous avec le client, réalise l’entretien, édite le rapport et le met à disposition sur la plateforme (Sous 7 jours après réalisation de l’entretien).

ELAN

3 – Analyser l’entretien

Le chef de projet recontacte le client dans un délai de 15 jours et mets en place un plan d’actions si nécessaire (insatisfaction,…). Il répondra aux question de Qualimétrie le cas échéant (changment d’interlocuteur,…).

Portail Qualimétrie