S’assurer de la levée de tous les écarts
A partir de l’état des contrôles et essais constitué des différents supports d’enregistrement, vérifier que tous les écarts ont été levés de façon satisfaisante. Cette vérification comprend le suivi et la prise en compte des remarques des organismes de contrôle extérieurs. Le tableau de suivi des approbations de plans est à pointer : lever toutes les observations du Bureau de contrôle afin d’obtenir le rapport final du BC (sans réserve).

Visites après cloisons
L’acquéreur découvre son logement pour la première fois, il fait part de ses remarques éventuelles et les choix TMA sont vérifiés.

Établir la liste des réserves Bouygues
Cette liste est établie par partie d’ouvrage achevé. Il s’agit de vérifier visuellement et à l’aide d’instruments de mesure standards la nature, la qualité de mise en œuvre, le bon fonctionnement des éléments apparents de l’ouvrage, au regard des documents de référence du contrat.

Le RT III enregistre les réserves sur tout support approprié (liste manuscrite, logiciel de saisie informatique…). Ces documents sont adaptés en fonction des spécificités du chantier.

Une visite de conformité technique est réalisée par le SAV et PIST.

Une copie des réserves Bouygues est transmise par le conducteur de travaux aux corps d’état concernés et au Gros-Oeuvre pour traitement suivant les modalités prévues au contrat.

Une liste des réserves est établie par le MOE et transmise au responsable travaux pour action.

Lever les réserves des OPR / MOE
Lever les réserves dans des délais compatibles avec ceux prévus au contrat. Le Responsable Travaux vérifie la bonne levée des réserves par les sous-traitants, il s’assure que les éventuelles réserves de GO ont été levées par ses équipes, en accord avec le MOE.

Un mois avant la réception des travaux, une visite préalable à la livraison est réalisée avec l’acquéreur après accord du Maître d’Ouvrage.
Une liste de réserves sans engagement contractuel est établie. Les réserves sont levées et un constat en est fait à la remise des clés acquéreur.

Remise des "Clés" et établissement des DOE

Demander la réception au MO
Adresser la demande officielle de réception au MO suivant les formes définies au contrat.

Constituer le dossier des ouvrages exécutés
Suivant les dispositions du contrat, constituer le dossier de récolement complet du chantier (plans à jour, plans de récolement, fiches techniques, PV d’essais, nomenclatures et références des appareils, appareillages, matériaux…). Ce dossier est à remettre au MO le jour de la réception sauf disposition contractuelle différente. Un bordereau des documents remis est signé et conservé par le Responsable Travaux.

Réceptionner les travaux TCE de l’opération
La réception est faite par le MO. Il s’agit d’un acte juridique unilatéral du client qui déclare accepter l’ouvrage avec ou sans réserves. Elle fait l’objet de l’établissement et de la délivrance d’un procès verbal par le MO et signé par lui, assorti ou non des réserves éventuelles. L’entreprise signe le PV si elle l’accepte. A partir de la réception, la garde de l’ouvrage incombe au MO.

Pour les parties communes, le MO livre les ouvrages au syndic désigné par la copropriété, qui les prend en charge.
Dans le mesure ou le syndic émettrait des réserves lors de la livraison, et si ces réserves sont acceptées par le MO, le MOE et l’entreprise, elles sont annexées au PV de réception et font l’objet de reprises.

L’entreprise récupère un PV de levée de réserves signé par le syndic.
Les réserves de réception sont à lever par l’entreprise dans les délais prévus au contrat.

Livrer les logements aux acquéreurs
Le Maître d’Ouvrage livre le logement à l’acquéreur, qui établit une éventuelle liste de réserves. L’entreprise se charge de lever ces réserves dans le cas où elle doit contractuellement les quitus de levée des réserves acquéreurs.

Cette étape peut avoir lieu conjointement avec la précédente, suivant souhait du maître d’ouvrage, qui annexera alors la liste des réserves de l’acquéreur à son PV de réception. Les réserves de l’acquéreur deviennent alors des réserves de réception, dont la levée est due par l’entreprise dans le délai prévu contractuellement.

Un bordereau des remises de clés aux acquéreurs et au syndic et conservé par le Responsable Travaux

La présentation du fonctionnement du mode de traitement des réclamations après levée des réserves peut-être faite en même temps que la levée des réserves mais dans tous les cas, elle doit être faite avant la passation au SAV.

Le tableau de suivi des réclamations est présenté au client afin d’être d’accord sur le mode de communication et de suivi des réclamations.
Ce document est transmis au SAV à la passation.
En cas de refus de la réclamation par le chantier, le client est informé par écrit.

Le responsable travaux informe le MO de l’obtention du quitus signé de l’acquéreur.

Les informations seront capitalisées dans la base de capitalisation adéquate propre à l’UO/société.

Le point retour d’expérience a pour objet de recenser tous les éléments instructifs pour l’entreprise afin de lui permettre de progresser. L’analyse des points retour d’expérience conduira à des propositions d’actions d’amélioration qui seront validées lors des comités travaux, revue de processus ou revue de direction.

Maximum 15 jours avant le point 100 %, une réunion bilan SME à laquelle participent l’équipe travaux, le préventeur SST, le préventeur Qualité et le SAV est organisée.

Rassembler les éléments de retour d’expérience du chantier
Ce document doit être géré au fil de l’eau afin d’éviter au maximum la perte d’information.
Il est établi et présenté au plus tard au point fin de chantier. Il sera archivé par les équipes travaux et mis sur le site Intranet travaux pour capitaliser les expériences .
Plutôt qu’une check-list qui ne saurait être exhaustive, le document doit s’organiser suivant des chapitres définis laissant place à la libre expression.

Lancer une enquête Satisfaction Client phase travaux