NB : Le responsable SAV prend la responsabilité de l’action si la passation SAV a été réalisée au préalable.

Responsabilité de l'action :

- Phase GPA : Responsable Travaux

- Phase SAV : Responsable SAV

La réclamation est enregistrée sur la plateforme 24/24 ou dans un tableau excel et ce durant les deux premières années.

Responsabilité de l'action :

Phase GPA: Responsable Travaux ou Responsable SAV (si passation GPA faite avec obtention d’un quitus).

Phase SAV (passation GPA et SAV réalisées) : Responsable SAV.

Signifier au ST concerné la réclamation par un ordre d’exécution ou une fiche d’intervention.

Le responsable SAV vérifie la recevabilité de la réclamation.
Il décide des suites à donner et des éventuels recours aux assureurs.

Le client peut être LinkCity et émettre des réclamations client.

Informer le client :

Responsabilité de l'action :

Phase GPA: Responsable Travaux ou Responsable SAV (si passation GPA faite avec obtention d’un quitus).

Phase SAV (passation GPA et SAV réalisées) : Responsable SAV.

A partir des instructions du responsable SAV rédiger, faire signer et envoyer le courrier de réponse au client. 

La correction du désordre peut être de deux natures : négociation financière ou intervention travaux. L'intervention travaux est réalisée soit en interne par un compagnon, soit par le sous-traitant d'origine ou un autre sous-traitant / prestataires. Si besoin, l'entreprise peut recourir à un expert désigné par notre assurance RCD pour arbitrer un litige entre l'entreprise et ses ST.

Faire le diagnostic
Déterminer l’origine, les causes du désordre, définir les solutions réparatrices et les intervenants concernés, cela avec le titulaire du lot concerné si nécessaire .

Demander Intervention
Etablir l’ordre d’exécution pour intervention de l’équipe SAV ou du sous-traitant via le logiciel e’SAV ou bien passer commande à un prestataire extérieur.

Intervenir en Production propre
Les compagnons du SAV sont compétents pour des interventions polyvalentes et autonomes en milieu occupé, ou bien spécialisés pour des interventions sur les ouvrages extérieurs (parties communes) des opérations livrées.

Prendre en compte
Le sous-traitant du chantier, titulaire du lot concerné par la réclamation, est mis en demeure d’intervenir par le responsable SAV par le simple envoi de l’ordre d’exécution dans les formes prévues aux conditions générales du marché.

Substituer le sous-traitant
En cas de carence du Sous-traitant, une lettre de mise en demeure lui est adressée qui fixe le délai au delà duquel le SAV peut intervenir en ses lieu et place. Sans réaction du sous-traitant le responsable SAV fait exécuter par les équipes SAV ou par un autre prestataire les travaux de réparations et les remises en état en découlant.

Consulter
Suivant l’importance des travaux prévus la consultation sera faite dans le respect de la procédure achats sous-traitants : mise en concurrence, respect des critères de sélection et administratifs. D’autres critères peuvent être pris en compte : – références experts assurances – références autres SAV entreprises – expérience qualité

Intervenir
Si la réparation concerne des ouvrages réalisés par un sous-traitant, un ordre d’exécution est adressé par le responsable SAV (au sous-traitant titulaire du lot et enregistré sur le tableau de suivi des interventions ST.

Informer en interne
Le Responsable maîtrise SAV informe le tableau de suivi des interventions en production propre et rend compte au responsable SAV demandeur de l’intervention. Dans la mesure du possible il aura fait viser l’ordre d’exécution par l’occupant des lieux.

Informer en externe
Le responsable SAV informe le client de la clôture de la réclamation.

Responsabilité de l'action :

- Phase GPA : Responsable Travaux

- Phase SAV : Responsable SAV

La validation finale de la correction appartient au client. En l'absence de réponse de sa part, le traitement final est estimé validé.

Valider l’intervention
S’assurer de la bonne exécution et de la bonne fin des travaux de remise en état pour en informer le Client.
Le contrôle de réparation se fait soit par : – le retour de l’ordre d’exécution signé par l’occupant ou toute personne habilitée attestant de l’intervention, – le constat in situ par le responsable SAV ,  le contact téléphonique permettant de contrôler l’intervention.

Répondre
Informer par écrit le Client de la bonne fin des travaux.

Donner quitus d’intervention
Si l’entreprise le demande le Client est amené à délivrer un quitus de l’intervention.

Faire retour d’information
Analyser les réclamations une fois par mois. Lorsque les réclamations sont répétées ou présentent un risque de gravité, une fiche “info prévention” peut être rédigée suivant l’instruction. En cas de répétitivité le responsable SAV peut proposer une action préventive au Comité de pilotage.