La ou les réceptions internes sont réalisées et une liste des réserves ou de “reste-à-faire” est établie. Celle-ci comporte une planification et un responsable pour chaque item à traiter, ainsi que la traçabilité des actions menées.
Les listes sont communiquées aux sous-traitants par l’intermédiaire du CR de Coordination (ou tout autre moyen de communication), avec preuve certaine.
A l’occasion de cette réception interne, la liste des documents à remettre à livraison est pointée (liste suivant CCAG ou CCAP). Les documents de réception sont demandés à chaque intervenant et collectés pour constituer les dossiers administratifs obligatoires.

Le responsable travaux rédige un courrier à destination du maître d’œuvre et du maître d’ouvrage pour leur indiquer la date à laquelle il estime que les travaux seront achevés.
Dans un délai de 20 jours (CCAG Marchés publics Art. 41) ou de 15 jours dans le cas de marchés privés (normes NFP 03-002 et NFP 03-001), le maître d’œuvre doit convoquer le titulaire aux opérations préalables à la réception (OPR) pour vérifier la conformité des ouvrages exécutés.
L’élaboration du DOE (dossier des ouvrages exécutés) doit être anticipée, afin de pouvoir le remettre lors de la réception.

Les OPR comportent :
– la reconnaissance des ouvrages exécutés,
– les épreuves éventuellement prévues par le marché,
– la constatation éventuelle de l’inexécution des prestations prévues au marché,
– la vérification de la conformité des conditions de pose des équipements aux spécifications des fournisseurs conditionnant leur garantie,
– la constatation d’éventuelles d’imperfections ou malfaçons,
– la constatation du repliement des installations de chantier et de la remise en état des terrains et des lieux,
– les constatations relatives à l’achèvement des travaux.

Ces OPR font l’objet d’un procès verbal dressé sur-le-champ par le maître d’œuvre, signé par lui et le délégataire. Un exemplaire de ce PV est remis au délégataire. En cas de désaccord, le délégataire doit le signer avec réserves en les explicitant.

A ce stade, il est prudent d’obtenir un avis du MOE sur le DOE constitué, afin de fournir à la réception, un dossier conforme aux attentes du Client et MOE.

Remise des "Clés" et établissement des DOE

La réception fait l’objet d’un constat de la conformité de l’ouvrage, aboutit à l’établissement d’un PV (sans réserve, si possible),et constitue le point de départ de nos garanties sur ouvrages.
La responsabilité de l’ouvrage est alors transférée au maître d’ouvrage.
La période de garantie de parfait achèvement démarre pour une période d’un an à compter de la date d’effet de la réception.
La date de notification de la décision de la réception fixe également le point de départ du délai de 45 jours au cours duquel l’entreprise doit présenter son projet de décompte final (P.D.F).

Les PV de réceptions sont stockés sur l’espace dédié (HRE-lien-PV_de_reception).

Les assistantes travaux envoient les attestations travaux aux différents interlocuteurs (MOA,MOE, BC…).

A cette étape, une enquête de satisfaction client peut-être lancée par les assistantes travaux (soumis à avis du Directeur Travaux).

La présentation du fonctionnement du mode de traitement des réclamations après levée des réserves peut-être faite en même temps que la levée des réserves mais dans tous les cas, elle doit être faite avant la passation au SAV.

A cette étape, une enquête de satisfaction est lancée (sous réserve de la validation du Directeur Travaux) par le responsable travaux et son assistante. Le dispositif est décrit dans les documents joints: “HRE-DOC-Enquête-clients” et “HRE-DOC-Aide _au_discours_enquêtes_clients.
A noter:
.Les clients doivent être prévenus par le responsable travaux
.Au retour de l’enquête, le responsable travaux doit rappeler le client afin de le remercier et l’informer de la prise en compte des éventuelles observations formulées lors de l’enquête.

Les informations seront capitalisées dans la base de capitalisation adéquate propre à l’UO/société.

Le retour d’experience est réalisé à partir du PACK TRAVAUX (HRE-FORM-118). Celui-ci est composé de rubriques à completer directement dans le fichier :
01-Présentation détaillée du chantier
02-Appréciations des intervenants extérieurs (accès restreint Codir BZ et DP)
03-Gestion du contrat (accès restreint Codir BZ et DP)
04-Fiche REX
05-Evaluations sous traitants
06-Point 100 (accès restreint Codir BZ et DP)
07-Compte-rendu de la réunion REX