NB : Le responsable SAV prend la responsabilité de l’action si la passation SAV a été réalisée au préalable.

Responsabilité de l'action :

- Phase GPA : Responsable Travaux

- Phase SAV : Responsable SAV

Rédiger le plan de prévention

Le SAV rédige un plan de prévention Santé/Sécurité par opération au moment de la passation technique. Ce plan de prévention est diffusé aux ST, au client et à l’équipe SAV.

Pour les interventions exceptionnelles, le SAV rédige un plan de prévention spécifique.

Enregistrer la réclamation

• Enregistrement dans la base e-SAV  avec attribution de la référence sur le formulaire correspondant
• Enregistrement du courrier au ST dans la base e-Doc

Le suivi des réclamations est géré via le logiciel e-SAV. Cette base de données est sauvegardée régulièrement et automatiquement.

Responsabilité de l'action :

Phase GPA: Responsable Travaux ou Responsable SAV (si passation GPA faite avec obtention d’un quitus).

Phase SAV (passation GPA et SAV réalisées) : Responsable SAV.

Signifier au ST concerné la réclamation par un ordre d’exécution ou une fiche d’intervention.

Analyse des réclamations sur la base d’éléments tels que :

• Visite sur le site avec le client
• Rendez-vous avec les sous-traitants
• Documents contractuels
• Documents réglementaires

De cette analyse suit une décision :

• Non prise en compte

Le client peut être LinkCity et émettre des réclamations client.

Informer le client :

Responsabilité de l'action :

Phase GPA: Responsable Travaux ou Responsable SAV (si passation GPA faite avec obtention d’un quitus).

Phase SAV (passation GPA et SAV réalisées) : Responsable SAV.

Non prise en compte

Dans les meilleurs délais :

• Information dans e-SAV à l’attention du client pour valider la non-prise en compte de sa réclamation
• Indication de la démarche sur le tableau de suivi des réclamations (case observation)
• Renseignement dans e-SAV de la case “commentaires” pour expliquer la non prise en compte

Recours aux assureurs

Dans les meilleurs délais :

• Information au client en cas de demande de déclaration de sinistre auprès de son assureur
• Sélectionner dans e-SAV “proposer une DO”

Prise en compte

Dans les meilleurs délais :

• information au client en cas de prise en compte de la réclamation au titre des garanties (e-SAV, téléphone)
• Sélectionner dans e-SAV la demande d’intervention

Appel en garantie

Dans les meilleurs délais :

• Envoi de l’appel en garantie issu de e-SAV par courriel et RAR au sous-traitant responsable (courrier type dans e-SAV)
• Préciser si nécessaire les contraintes (exécution, accès, horaire, sécurité)

La correction du désordre peut être de deux natures : négociation financière ou intervention travaux. L'intervention travaux est réalisée soit en interne par un compagnon, soit par le sous-traitant d'origine ou un autre sous-traitant / prestataires. Si besoin, l'entreprise peut recourir à un expert désigné par notre assurance RCD pour arbitrer un litige entre l'entreprise et ses ST.

Responsabilité de l'action :

- Phase GPA : Responsable Travaux

- Phase SAV : Responsable SAV

La validation finale de la correction appartient au client. En l'absence de réponse de sa part, le traitement final est estimé validé.

Retour de l’appel en garantie

Le sous-traitant traite l’appel en garantie et le retourne à Bouygues signé par ses soins. En cas de non retour de l’appel en garantie, le SAV met en demeure le ST (courrier type dans le logiciel e-SAV).

Confirmation de la fin des travaux

Confirmation de la fin des travaux par le chargé d’affaires

Clore le dossier

La levée de l’appel en garantie étant faite, enregistrement dans le base e-SAV.

Informer le client de la fin du traitement de l’appel en garantie via e-SAV, apurer les comptes ST et procéder aux recours.