NB : Le responsable SAV prend la responsabilité de l’action si la passation SAV a été réalisée au préalable.

Responsabilité de l'action :

- Phase GPA : Responsable Travaux

- Phase SAV : Responsable SAV

a)A la réception d’un désordre, le Chargé d’Affaire enregistre la réclamation dans eSAV intranet. Toutefois si eSAV internet est mis en œuvre, le MOA saisi directement le désordre dans celui-ci. Le Chargé d’Affaire est informé du désordre via un courriel et importe la demande dans eSAV intranet via une importation de type WORKFLOW.

b) Si la demande d’intervention est adressée par courrier, celle-ci est enregistrée dans eDOC et analysée par le responsable opérationnel qui donne des instructions éventuelles.

Responsabilité de l'action :

Phase GPA: Responsable Travaux ou Responsable SAV (si passation GPA faite avec obtention d’un quitus).

Phase SAV (passation GPA et SAV réalisées) : Responsable SAV.

Signifier au ST concerné la réclamation par un ordre d’exécution ou une fiche d’intervention.

Une analyse du désordre est réalisée pour vérifier la recevabilité du désordre au regard des garanties applicables et pour s’assurer que la sécurité des personnes n’est pas engagée.

Si tel est le cas, une intervention de P-SAV via les techniciens ou un prestataire aura lieu sans délai pour prendre toutes les mesures conservatoires et adéquates afin de préserver la sécurité des utilisateurs.
Un courrier d’information est adressé en parallèle au sous-traitant concerné.

En cas de crise, la procédure de crise de BYCN est appliquée (COM’UNITY>Communication).

Le client peut être LinkCity et émettre des réclamations client.

Informer le client :

Responsabilité de l'action :

Phase GPA: Responsable Travaux ou Responsable SAV (si passation GPA faite avec obtention d’un quitus).

Phase SAV (passation GPA et SAV réalisées) : Responsable SAV.

La correction du désordre peut être de deux natures : négociation financière ou intervention travaux. L'intervention travaux est réalisée soit en interne par un compagnon, soit par le sous-traitant d'origine ou un autre sous-traitant / prestataires. Si besoin, l'entreprise peut recourir à un expert désigné par notre assurance RCD pour arbitrer un litige entre l'entreprise et ses ST.

Etablir un appel en garantie ou une mise en demeure au sous-traitant si la société est toujours en activité.

Etablir une fiche d’intervention si le titulaire du lot n’existe plus ou si le désordre porte sur un ouvrage réalisé par Bouygues. Les travaux peuvent toutefois être réalisés par un prestataire.
Une commande de travaux lui est alors adressée.

Envoi liste du personnel :

Si les personnes susceptibles d’intervenir sont connues, le Chargé d’Affaire informe le chef d’établissement.

Appel en garantie ou mise en demeure :
Un appel en garantie est adressé (modèle généré via ESAV). Si aucune action n’est engagée par le sous-traitant sous 8 jours, une mise en demeure est alors envoyée (modèle généré via ESAV). Dans certains cas, une mise en demeure peut être directement envoyée sans envoi d’un appel en garantie au préalable.

Substituer le sous-traitant:
Après mise en demeure restée infructueuse, une lettre est adressée au sous-traitant pour l’informer de notre intervention en ses lieu et place. Une invitation à réaliser un constat contradictoire est adressée au sous-traitant.
En parallèle, une correspondance est adressée à l’organisme financier s’étant porté caution pour le compte du sous-traitant pour lui faire part de notre opposition à la levée de la caution bancaire. Cette opposition devra impérativement être adressée avant la fin de GPA de l’opération.
Cette opposition ne pourra toutefois avoir lieu que si les conditions spécifiques de la caution mentionnent que les désordres de GPA sont couverts par l’organisme financier.
Si le sous-traitant n’a pas cautionné, la créance liée à cette substitution sera compensée sur les sommes éventuellement en compte chez BYBAT Ile-de-France.

A la fiche d’intervention, le chargé d’affaire devra, selon la nature de l’intervention:

• Etablir un 1/4 h. sécurité,
• Contrôler la validation du CAES dans le cas de l’utilisation d’un engin de chantier le nécessitant. Une autorisation de conduite devra être délivrée au technicien,
• Rappel des instruction spécifiques à la conduite des engins de chantier,
• Compléter le PPPS Entreprise Générale si besoin, selon la nature de l’intervention (intervention sortant du cadre habituel des intervention réalisée par P-SAV).

Responsabilité de l'action :

- Phase GPA : Responsable Travaux

- Phase SAV : Responsable SAV

La validation finale de la correction appartient au client. En l'absence de réponse de sa part, le traitement final est estimé validé.

Le Chargé d’Affaire s’assure de la bonne exécution et de la bonne fin des travaux avant d’en informer le Maître d’Ouvrage, et clôture le désordre dans eSAV.

Si un quitus d’intervention nous a été adressé, celui-ci est retourné au MOA.

A la fin de la période de GPA, une demande d’évaluation de l’expérience client est demandée par le chargé d’affaire SAV via Qualimétrie (site EVA).