NB : Le responsable SAV prend la responsabilité de l’action si la passation SAV a été réalisée au préalable.

Responsabilité de l'action :

- Phase GPA : Responsable Travaux

- Phase SAV : Responsable SAV

Le responsable travaux propose au client, dès réception, de mettre en place eSAV Réclamations. Les réclamations sont enregistrées :

• En 1ère année, sur eSAV,  eGPA, ou autre pour les clients ayant leurs propres logiciels.
• A l’issue de la GPA, les courriers de réclamations RAR sont enregistrés sur un tableau de suivi.

Lorsque la réclamation est formulée par voie contentieuse, le SAV assure le suivi de ce dossier en lien avec assureurs et Avocats.

Responsabilité de l'action :

Phase GPA: Responsable Travaux ou Responsable SAV (si passation GPA faite avec obtention d’un quitus).

Phase SAV (passation GPA et SAV réalisées) : Responsable SAV.

Signifier au ST concerné la réclamation par un ordre d’exécution ou une fiche d’intervention.

Vérifier la recevabilité de la réclamation en regard des garanties applicables et décider d’aller faire le diagnostic sur place ou pas. Déterminer l’origine, les causes du désordre, définir les solutions réparatoires et les intervenants concernés (ST ou PP), cela avec le titulaire du lot concerné si nécessaire.

Le client peut être LinkCity et émettre des réclamations client.

Informer le client :

Responsabilité de l'action :

Phase GPA: Responsable Travaux ou Responsable SAV (si passation GPA faite avec obtention d’un quitus).

Phase SAV (passation GPA et SAV réalisées) : Responsable SAV.

Le client est informé de la décision arrêtée (garantie ou HG) par le biais de l’outil d’échange convenu (ex e’sav).

La correction du désordre peut être de deux natures : négociation financière ou intervention travaux. L'intervention travaux est réalisée soit en interne par un compagnon, soit par le sous-traitant d'origine ou un autre sous-traitant / prestataires. Si besoin, l'entreprise peut recourir à un expert désigné par notre assurance RCD pour arbitrer un litige entre l'entreprise et ses ST.

Intervention entre la réception et la passation :

Le responsable travaux s’assure de la bonne exécution et de la bonne fin des travaux de remise en état pour en informer le Maître d’Ouvrage et/ou la Maîtrise d’Œuvre. Le contrôle de réparation se fait soit par :

• le retour de l’ordre d’exécution signé par l’occupant ou toute personne habilitée attestant de l’intervention.
• le constat in situ par le responsable Travaux.
• le contact téléphonique permettant de valider l’intervention.

Intervention après la passation

Il existe trois possibilités pour faire corriger le désordre :

• En production propre : les compagnons du SAV sont compétents pour des interventions polyvalentes et autonomes en milieu occupé. La demande d’intervention est formalisée par l’ordre d’exécution.
• Auprès du sous-traitant : si la réparation concerne des ouvrages réalisés par un sous-traitant, le sous-traitant titulaire du lot concerné est mis en demeure d’intervenir par le responsable SAV, par le simple envoi de l’ordre d’exécution dans les formes prévues aux conditions générales du marché.
• Auprès d’un prestataire : en cas de manque de ressources internes ou de nécessité de substituer le sous-traitant qui refuse d’intervenir. Le prestataire retenu doit être capable d’intervenir en milieu occupé. La demande d’intervention est formalisée par une commande.

En cas de refus d’intervention de la part du sous-traitant :

Une lettre de mise en demeure lui est adressée, qui fixe le délai au-delà duquel le SAV peut intervenir en ses lieu et place. Sans réaction du sous-traitant, le responsable SAV fait exécuter par les équipes SAV ou par un autre prestataire les travaux de réparations et les remises en état en découlant. Des formulaires de commandes sont prévus, qui comprennent toutes les mentions obligatoires à reporter, inclure ou renseigner. Ils sont à disposition, et mis à la signature de la hiérarchie suivant l’organisation propre du service.

Responsabilité de l'action :

- Phase GPA : Responsable Travaux

- Phase SAV : Responsable SAV

La validation finale de la correction appartient au client. En l'absence de réponse de sa part, le traitement final est estimé validé.

Valider la correction des actions menées par le SAV :

Le responsable SAV s’assure de la bonne exécution et de la bonne fin des travaux de remise en état pour en informer le client. Le contrôle de réparation se fait soit par :

• le retour de l’ordre d’exécution signé par l’occupant ou toute personne habilitée attestant de l’intervention
• le constat in situ par le responsable SAV.
• le contact téléphonique permettant de valider l’intervention.

Une fois les travaux effectués, le client est informé par écrit, par eSAV ou par envoi du tableau eGPA de la bonne fin des travaux. Rédiger, faire signer et envoyer le courrier et classer les documents.

A l’issue de chaque intervention en production propre en partie privative :

Une enquête de satisfaction est remise à l’occupant. Une analyse est réalisée par le responsable SAV toutes les 100 enquêtes reçues. Le compagnon SAV établit un bilan de son intervention et rend compte au responsable SAV, demandeur de l’intervention.

Capitalisation de l’expérience :

Un bilan de la sinistralité au niveau SAV est fait annuellement.

En fonction de la sinistralité, une fiche prévention peut être rédigée et diffusée à l’ensemble des collaborateurs HAS. Ces fiches sont une donnée d’entrée des actions de prévention demandées par le SAV. Une réunion semestrielle est organisée avec les responsables travaux pour évoquer les sinistres de GPA rencontrés.

En fin de 1^ère année, une fiche professionnalisme travaux est établie pour chaque opération suivie en GPA par le SAV et transmis à la hiérarchie travaux.

Evaluation ST et satisfaction client :

A l’issue de la première année, les sous-traitants sont évalués en terme de sinistralité et de réactivité. Les évaluations sont saisies dans Polybrain.

A l’issue de la première année de GPA, une enquête de satisfaction peut être faite auprès du client par un organisme. Les retours d’enquêtes sont consultables sur un site de l’entreprise.